Kundenverwaltung (CRM)

Gut zu wissen: Die Kundenverwaltung ist von Anfang an für dich aktiv – du musst sie nicht extra buchen. Sie bildet die Datenbasis für den Loyalty Hub, Mailings & Kampagnen sowie den Küchenmonitor.

Die Kundenverwaltung – kurz CRM – ist das Gästeverzeichnis deines Betriebs. Das Besondere: Du musst nichts manuell eintragen. Profile entstehen und wachsen automatisch, sobald ein Gast reserviert, an der Kasse bezahlt oder sich für dein Bonusprogramm anmeldet. Betreibst du mehrere Restaurants, gilt das Gästeprofil für alle eure Standorte gemeinsam – ein Stammgast wird also überall wiedererkannt.

Das Wichtigste in Kürze

• Automatische Gästeprofile – keine manuelle Eingabe nötig.

• Durchsuchbares Gästeverzeichnis mit Freitextsuche und Filtern.

• Besuchs- und Umsatzhistorie pro Gast.

• Reservierungshistorie inklusive No-Shows.

• Interne Notizen, die nur euer Team sieht – nie der Gast.

• Stufensystem mit vier Stufen (Gast / Stammgast / VIP / Diamant), das du frei konfigurierst.

• Datenschutzkonforme Speicherung mit automatischer Anonymisierung nach einer von dir festgelegten Frist.

• Strukturierte Vorlieben und Allergien, verknüpft mit Küchenwarnungen.

• Gäste-Tags, z. B. „Allergiker", „Stammgast" oder „Firmenkunde" für schnelle Wiedererkennung.

• Familien-/Haushaltsverknüpfung für Gruppen, die gemeinsam auftreten.

• Dublettenerkennung – doppelte Profile werden erkannt und lassen sich zusammenführen.

Das Gästeprofil

Jedes Profil entsteht automatisch aus Reservierungen, Kassentransaktionen und Anmeldungen im Loyalty Hub. Als Erkennungsmerkmal dient in erster Linie die E-Mail-Adresse (sofern der Gast zugestimmt hat) oder die Telefonnummer bei telefonischen Buchungen ohne E-Mail.

Zu jedem Profil gehören unter anderem:

• Besuchs- und Umsatzhistorie mit Datum, Personenzahl und Ausgaben

• Reservierungshistorie inklusive automatisch gezähltem No-Show-Zähler

• Bevorzugte Sprache – wird für Mailings, das Loyalty-Hub-Portal und Rechnungen verwendet

• Bevorzugter Tisch/Raum und bevorzugtes Servicepersonal

• Strukturierte Vorlieben und Allergien, die direkt mit Küchenwarnungen verknüpft sind

• Eine gastseitige Notiz, die der Gast selbst über den Loyalty Hub hinterlegen kann (sofern gebucht)

• Interne, mit Zeitstempel und Verfasser versehene Notizen – ausschließlich für euer Team sichtbar, nie für den Gast

Stufen und Punkte

Ihr könnt Gäste über ein Punktesystem in vier Stufen einteilen: Gast, Stammgast, VIP und Diamant. Die Schwellenwerte legt ihr selbst fest, ebenso, wofür es Punkte gibt (Registrierung, jeder Besuch, jeder ausgegebene Euro/Franken, jede Reservierung). Punkte können nach einer festgelegten Zeit verfallen, damit die Einteilung aussagekräftig bleibt. Auch Punktabzüge bei No-Shows sind möglich, wenn ihr das wünscht. Und natürlich könnt ihr jeder Person auch manuell eine Stufe zuweisen – etwa einer langjährigen Geschäftspartnerin, unabhängig von der Punktzahl.

Familien und Gruppen

Mehrere Profile lassen sich als Haushalt zusammenfassen – praktisch für Paare mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen, Familien oder Firmenkunden, die gemeinsam auftreten. Die gemeinsame Historie ist dann über alle verknüpften Profile hinweg sichtbar.

Doppelte Profile erkennen und zusammenführen

Legt ein Gast versehentlich ein zweites Profil an (z. B. mit einer anderen E-Mail-Adresse), erkennt servEase das automatisch und schlägt eine Zusammenführung vor. Nach dem Zusammenführen bleibt die komplette Historie aus beiden Profilen erhalten.

Datenschutz, einfach erklärt

servEase unterscheidet zwei Fälle:

Mit Einwilligung des Gastes: Ein dauerhaftes, namentliches Profil bleibt bestehen. Die E-Mail-Adresse dient als durchgängiges Erkennungsmerkmal über alle Kanäle und Restaurants eures Betriebs hinweg. Die Einwilligung kann der Gast jederzeit widerrufen.

Ohne Einwilligung (oder nach Widerruf): Das Profil wird nach einer von euch festgelegten Frist (standardmäßig 90 Tage) automatisch anonymisiert. Alle persönlichen Daten werden entfernt, zusammengefasste Statistiken (z. B. Besuchszahlen) bleiben für eure Berichte erhalten. Ein Protokolleintrag belegt, dass die Frist eingehalten wurde.

Kehrt ein anonymisierter Gast zurück und wird erkannt – sei es, weil Mitarbeitende ihn wiedererkennen, oder weil er sich selbst zu erkennen gibt – lässt sich das anonymisierte Profil wieder mit ihm verknüpfen. Die gesamte historische Datenbasis steht dann wieder zur Verfügung.

Auf Wunsch könnt ihr für einen Gast jederzeit einen vollständigen Datenexport erstellen oder nachweisen, dass eine Anonymisierungsfrist eingehalten wurde – beides direkt aus der Kundenverwaltung heraus.

Wer sieht welche Notizen?

Interne Notizen lassen sich fein nach Rolle steuern: Allergiehinweise können für das gesamte Serviceteam sichtbar sein, während besonders sensible persönliche Notizen nur der Betriebsleitung vorbehalten bleiben. Jede Notiz trägt Zeitstempel und den Namen der Person, die sie erstellt oder zuletzt bearbeitet hat.

So behältst du den Überblick

Die Kundenverwaltung zeigt dir jederzeit aktuelle Kennzahlen:

• Gesamtzahl der Gäste im Verzeichnis

• Durchschnittlicher Umsatz pro Gast

• Wiederkehrquote (Anteil der Gäste mit mehr als einem Besuch)

• Verteilung über die Stufen, inklusive Entwicklung über die Zeit

• Gäste gruppiert nach dem Monat ihres ersten Besuchs, mit Blick auf die Rückkehrquote

Passt gut zusammen mit

Loyalty Hub, Mailings & Kampagnen, Küchenmonitor (Allergiewarnungen), Tischreservierungen und der Kasse – überall dort, wo Gästedaten und -vorlieben eine Rolle spielen.